| El negocio que no se ve, pero al que se le habla |
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| Los centros de atención telefónica, una actividad que puede dar miles de puestos de trabajos |
Cuando usted llama a un banco a pedir información, a una línea aérea para comprar un pasaje, a una pizzería para hacer un pedido o a la tienda donde compró una computadora para que le expliquen como instalarla, es muy probable que esté llamando sin saberlo a un centro de atención telefónica o call center. De igual manera usted puede recibir llamadas de alguna empresa o institución para ofrecerle un bien o servicio, que en realidad provenga de allí.
El “centro de atención telefónica” surgió con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente: promociones, información y consulta, reclamos, recepción de sugerencias, entre otros. El objetivo era prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimos. Los nuevos entornos competitivos hacen que las políticas de atención al cliente adquieran cada vez más relevancia, imponiéndose las estrategias de diferenciación en el servicio. En este contexto muchas empresas plantean la creación o potenciación del canal telefónico como soporte parcial o integral de la relación con el cliente.
Los avances tecnológicos, el desarrollo de las redes de telecomunicación y nuestras ventajas comparativas hacen factible que el Perú pueda convertirse en un importante proveedor de estos servicios, dirigidos a satisfacer necesidades de empresas y personas domiciliadas en el exterior, así como ya está ocurriendo dentro del país. |
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Un negocio que crece en todo el mundo
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El negocio de call center está creciendo en todo el mundo, prueba de ello son los US$ 93 000 millones que alcanzó el año pasado. Este crecimiento esta acompañado por una estrategia dirigida a fidelizar y ganar clientes. Por otro lado, hay una marcada tendencia a comercializar cada vez más productos y servicios a través del teléfono. Lo importante para ello es lograr prestar el servicio al menor costo.
Así, la re-localización de los call center la inició “General Electric” en los años noventa, cuando trasladó la mayoría de los centros de atención al cliente de Estados Unidos a la India. Para los Estados Unidos y Gran Bretaña, el país asiático es el destino preferente cuanto se trata de reducir costos, por las mismas razones que Latinoamérica lo es para España: dominio del idioma y menores salarios. Recientemente, IBM ha adquirido por US$ 170 millones el grupo “Daksh eServices”, segundo teleoperador hindú; mientras que el líder mundial del sector, “Convergys”, ya mantiene cerca de 12 000 posiciones en Nueva Delhi.
Cuando un sector tiene un 70% de sus costos directamente relacionados con el salario de su personal, los costos laborales se convierten en un factor tan esencial para la competitividad que el fenómeno de la re-localización se vuelve imparable.
Ése es, precisamente, el escenario en el que se desarrolla la actividad del sector de los call y contact centers.
Por lo que cobra un teleoperador en un país europeo, España por ejemplo, se pueden contratar varios empleados en América Latina. |
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| Ventajas comparativas del Perú |
Aunque actualmente la industria de call centers en el Perú tiene un desarrollo incipiente respecto de la importancia relativa del sector en otros países de América Latina, las posibilidades de crecimiento son grandes. Se estima que nuestro país dispone de alrededor de 6 500 puestos de atención instalados y disponibles.
Del total de dichos puestos de atención, alrededor del 50% de los mismos se encuentran bajo la modalidad denominada “inhouse” (centros de contacto de la propia empresa). Existen 3 importantes razones para el crecimiento del interés de los call centers en nuestro país: |
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| Menor costo de mano de obra. |
| Calidad de la mano de obra peruana. |
| Tecnología de comunicaciones avanzada |
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A partir de estas ventajas, las empresas dedicadas a este rubro pueden ofertar sus servicios a clientes localizados en otros países, sobre todo en Estados Unidos y España.
Factores que pueden contribuir a esta perspectiva de crecimiento son los temas de diferencia horaria y los costos laborales locales, relativamente más bajos que los disponibles en otros lugares, así como ciertas características personales del peruano como la ausencia de un marcado acento local y la innata amabilidad.
Empresas, como “Atento Perú” del Grupo Telefónica están equipadas y calificadas para prestar servicios a empresas del exterior, ya que los sistemas de telecomunicaciones desarrollados en el Perú en el último decenio tienen capacidad instalada que hacen factible el desarrollo de redes de comunicación desde y hacia nuestro país, sin mayores requerimientos de inversión adicionales. |
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| Call center y contact center |
Una evolución tecnológica del concepto original de call center es lo que hoy se conoce como contact center o centro de interacción con clientes. Se trata de un punto central desde el cual todos los clientes de una empresa determinada son gestionados. Un contact center generalmente incluye dentro de su estructura a uno o más call centers pero está capacitado para atender contactos de usuarios o clientes de empresas realizados por otros medios: correo electrónico, fax, SMS, solicitudes vía web, “chat” entre otras.
Existen básicamente dos modalidades como un contact center puede operar: |
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| Inhouse: El centro de contactos forma parte una determinada organización o empresa y lo utiliza para gestionar a sus propios clientes |
| Tercerizado: Es una empresa especializada en el giro, a la cual otras empresas u organizaciones, contratan para que gestione, en nombre de éstas últimas, las relaciones con sus clientes. |
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Cuando el uso, explotación o el aprovechamiento de los servicios brindados por contact centers lo reciben y aprovechan empresas domiciliadas en el extranjero, se configura el caso de la exportación de servicios. Las condiciones mencionadas hacen factible que nuestro país pueda convertirse en un importante proveedor de servicios de contact center y telemarketing dirigidos a satisfacer necesidades de empresas y personas domiciliadas en el exterior.
Los beneficios que tendrá nuestro país al desarrollar estos servicios serán varios, entre ellos, generar en corto tiempo varios cientos de puestos de trabajo; un flujo de divisas positivo actualmente inexistente y ganancias empresariales y por tanto mayores ingresos fiscales. Por último se trata de una industria que no contamina y que permitirá que muchos peruanos, sobre todo jóvenes, tengan un ingreso permanente.
Del Reporte PROINVERSIÓN - Abril, 2006 |
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